En este artículo y a sugerencia de algunos lectores, he creído pertinente aterrizar conceptualmente una serie de verdades del Marketing, de manera tal que ustedes puedan aplicarlos en su diaria gestión. Esta tarea podría representar un sinfín de argumentaciones, pero en honor al espacio destinado a cada capítulo, es necesario centrar la atención en un tema vital: La pasión por los clientes, que también podríamos denominar “clientemanía”, pensando que, independiente del sector en que se desarrollen sus negocios, nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en nuestros consumidores.

Podríamos transitar entre dos extremos posibles: la indiferencia real hacia el cliente y la ocupación máxima por él. No cabe duda que en el lado más negativo serán escasos los que, al enfrentar este tema, estén dispuestos a asumir responsablemente dicha postura, la que se ratifica, sin embargo, en su actuar frente al potencial cliente. Pienso que no somos pocos los que hemos tenido que vivir en carne propia este tipo de prácticas.

Usted, entonces, tiene la posibilidad cierta de tomar libremente la dirección correcta. Piense… ¡Si no cuida a sus clientes, otros lo harán! Analice su actuación y la de su equipo, en especial la de su PEC (Personal en Contacto) de cara al cliente; efectúe una autocrítica constructiva y cambie si es necesario, implemente con convencimiento, actúe.

Su acción rentará en el tiempo. No espere mejoras instantáneas, salvo aquellos inconvenientes de fácil resolución. Es un problema de actitud, una predisposición especial, por lo que deberá iniciar una lenta y sistemática, pero clara concientización. Confíe en los resultados a largo plazo, en esta “construcción” de una gestión centrada en los consumidores y asimismo, considere las RRLP (Relaciones Rentables a Largo Plazo) con aquellos clientes con los que a usted le interesaría afianzar sus vínculos comerciales. Es decir, profundizaremos en un tema que ha sido la tónica de los artículos preliminares. ¿Y por qué lo anterior?

La verdad es que, quizás muchos, han descubierto demasiado tarde una gran verdad: “Su negocio no tiene que ver directamente con usted, sino con las personas a las que les brinda servicios”.

 Surgen entonces, dos elementos importantes a saber: los conceptos de clientes internos y externos. Sin lugar a dudas, estamos conscientes de la importancia de los externos, sin embargo, para llevar adelante todo este cambio requeriremos de una ‘clientemanía’ interna. Así es como emerge un elemento significativo: la relevancia de nuestro personal. Por tanto, nuestras primeras intenciones de hacer Marketing debieran volcarse en una retrospectiva particular, interna, intensa e inevitable.

¿Qué sabemos de nuestros clientes internos? No responderé hoy a esta pregunta, pero sí les solicitaría pensar detenidamente sobre los alcances de ella, haciendo un completo diagnóstico y autocrítica constructiva. No se sorprendan de su respuesta. Asúmanla e intenten hacer algo… ocúpense no preocúpense.

Usted y su equipo son los grandes motores del Marketing. No pretenda que sus empleados estén satisfechos por “subirse al carro”, concentre sus esfuerzos para que “aprendan a conducir la locomotora”… Descubrirán, sin duda, un nuevo mundo.

Si nuestros empleados son tratados como ganadores y se perciben a sí mismos de esa forma, podríamos abrigar esperanzas de que la satisfacción del cliente y la productividad vendrán naturalmente.

Recuerden, “hacer del sentido común una práctica común”, supone entender a las personas. Asimismo, comprender a nuestros clientes internos y externos es, sin duda, un gran desafío.

Los directivos de organizaciones exitosas, grandes o pequeñas, al intentar construir las bases de una empresa centrada en el cliente se han guiado por cuatro etapas fundamentales.

1ª etapa: Fijar su visión en el objetivo correcto.

2ª etapa: Tratar a sus clientes de manera correcta.

3ª etapa: Tratar a sus empleados de manera correcta.

4ª etapa: Utilizar un liderazgo correcto.

A simple vista, parecen medidas sencillas, etéreas y amplias. Medite lo siguiente: ¿Puedo aplicarlas a mi realidad? Intente seguir estos consejos. Entusiásmese y comprométase, usted y su equipo.